Per catene, franchising e reti vendita
Gestire più punti vendita è una cosa. Sapere cosa succede davvero in ognuno è un’altra.
Quando un’azienda gestisce più negozi, mantenere gli stessi standard di servizio in ogni sede può diventare difficile.
Il cliente viene accolto nello stesso modo? Il personale conosce i prodotti? Le tecniche di vendita sono applicate correttamente? Gli standard aziendali vengono rispettati?
Con il mystery shopping osserviamo ciò che accade realmente nei diversi punti vendita e diamo alla direzione una visione concreta di criticità e opportunità di miglioramento.
Cosa analizziamo
Ogni punto vendita racconta qualcosa della tua azienda.
Il questionario lo costruiamo con te: misuriamo solo quello che conta per la tua azienda, con gli stessi criteri in tutte le sedi.
- Accoglienza e primo approccioSaluto, tempi di attesa, attenzione al cliente appena entra.
- Professionalità e preparazioneCome si presenta il personale e come gestisce la conversazione.
- Capacità di venditaDomande giuste, proposta commerciale, prodotti aggiuntivi, chiusura.
- Conoscenza di prodotti e serviziInformazioni corrette, consigli, confronto tra alternative.
- Rispetto degli standard aziendaliProcedure, promozioni in corso, fidelity, esposizione, divisa.
- Richieste e obiezioniCome vengono gestiti dubbi, reclami, resi e clienti difficili.
- Esperienza cliente complessivaIl giudizio finale: il cliente tornerebbe? Lo consiglierebbe?
Progetti personalizzati
Un singolo controllo o un programma continuativo: scegli come monitorare la tua rete.
Progetti occasionali
Una campagna di visite, quando serve.
Interventi programmati su più punti vendita per verificare una situazione specifica, analizzare un problema o valutare il rispetto degli standard aziendali.
Utile per: nuove aperture, lancio di un prodotto, cambio di procedure, segnalazioni dei clienti.
Programmi continuativi
Un monitoraggio costante della rete.
Attività periodiche di mystery shopping per seguire nel tempo l’andamento dei punti vendita, confrontare i risultati e verificare i miglioramenti.
Frequenza: trimestrale, semestrale o annuale, decisa insieme a te.
Analisi e confronto
Non solo singole valutazioni. Una visione d’insieme della tua rete vendita.
Con report personalizzati e criteri di valutazione condivisi ti aiutiamo a vedere le differenze tra i punti vendita, riconoscere le criticità ricorrenti e capire dove intervenire.
- Confronto delle performance tra sedi
- Individuazione dei punti vendita più deboli
- Verifica del rispetto degli standard aziendali
- Analisi delle capacità di vendita
- Monitoraggio nel tempo dei miglioramenti
L’obiettivo è dare alla direzione aziendale informazioni utili per decisioni più consapevoli: dove formare, cosa correggere, quali buone pratiche estendere a tutta la rete.
Per ogni visita ricevi anche il report dettagliato: risposte al questionario, orari, frasi del personale e commenti dello shopper.
Confronto tra punti vendita
Punteggio medio · 3 visite per sede
Criticità ricorrente
Vendita aggiuntiva proposta solo nel 40% delle visite
Buona pratica
L’accoglienza del punto vendita A, da estendere alla rete
Esempio illustrativo con dati di fantasia.
Un progetto reale
Analisi di una rete di circa 20 punti vendita.
Una catena di profumerie in Campania e una domanda: le consulenti sanno vendere a chiunque entri?
Il cliente voleva sapere se la consulenza era la stessa in tutti i negozi, qualunque fosse la persona davanti al banco. Abbiamo visitato ogni punto vendita più volte, ogni volta con un profilo diverso: la cliente esigente, il giovane attento al prezzo, la signora che non conosce i nomi dei prodotti. In alcune visite abbiamo mandato delle beauty consultant, per misurare anche la preparazione tecnica delle consulenti. Per questo cliente abbiamo costruito un questionario apposta, con domande e richieste precise: lo shopper doveva riportare ogni informazione, punto per punto. Così è emerso come ogni consulente si comporta davvero, con tutti.
Il risultato? Un quadro chiaro, negozio per negozio e profilo per profilo, di come ogni consulente accoglie e consiglia persone diverse. E le differenze tra un punto vendita e l’altro, per capire dove intervenire.
Aspetti analizzati
Cosa è emerso
- Una parte dei punti vendita rispettava pienamente gli standard: accoglienza, consulenza e proposta commerciale in linea con le attese.
- In molti negozi la vendita si fermava alla richiesta del cliente: poche alternative proposte e quasi nessun prodotto complementare.
- In alcune sedi l’accoglienza era carente: personale poco attento al cliente in ingresso e mancanza del primo contatto.
- In altre la qualità della consulenza cambiava in base al profilo del cliente, a svantaggio di chi mostrava un budget più contenuto.
Criticità che dall’ufficio non si vedono: la direzione ha ottenuto un quadro preciso di dove intervenire, negozio per negozio.
… e così per tutti i negozi. Ogni pallino è una visita con un profilo diverso; quelli vuoti sono le visite delle beauty consultant.
20
punti vendita visitati
circa, in tutta la Campania
50
visite effettuate
più visite per negozio, ognuna con un profilo di cliente diverso
3 mesi
durata complessiva del progetto (circa), dal questionario ai report finali
Riservatezza, anche per i nostri clienti
Non facciamo i nomi delle aziende per cui lavoriamo. Chi ci sceglie resta invisibile, come i nostri shopper.
Non un cliente, tanti clienti
Il tuo personale sa vendere a tutti?
Non mandiamo sempre lo stesso shopper. Mandiamo profili diversi, perché un bravo venditore si adatta a chi ha davanti. Tocca un profilo per vedere cosa mettiamo alla prova.
Cosa mettiamo alla prova
Il giovane attento al prezzo
- Viene accolto con la stessa cura di chi spende di più?
- Il venditore trova una proposta dentro il suo budget invece di lasciarlo andare?
- Gli viene offerto un campioncino o un motivo per tornare?
Cosa mettiamo alla prova
La signora esigente
- Il venditore è all’altezza delle aspettative e conosce i prodotti top?
- Propone abbinamenti e servizi esclusivi (confezione, consegna, appuntamento)?
- Mantiene la calma davanti a richieste insistenti?
Cosa mettiamo alla prova
La signora semplice
- Il personale capisce cosa cerca senza farla sentire a disagio?
- Spiega con parole semplici, senza termini tecnici?
- La tratta con rispetto anche se non sembra una grande cliente?
Cosa mettiamo alla prova
Il signore anziano
- Il venditore ha pazienza e ripete senza fretta?
- Lo aiuta con pagamento, garanzia e istruzioni?
- Gli lascia un recapito per eventuali dubbi?
Cosa mettiamo alla prova
L’esperto del settore
- Il personale conosce davvero prodotti e servizi, oltre al prezzo e alla promozione?
- Le informazioni tecniche sono corrette e complete?
- Sa reggere una conversazione con un cliente competente senza improvvisare? Mandiamo chi conosce il mestiere: una beauty consultant in profumeria, un cameriere o un cuoco al ristorante, un meccanico in officina, un infermiere in un centro medico.
Cosa mettiamo alla prova
Il cliente che reclama
- Il reclamo viene ascoltato senza discussioni?
- Viene proposta una soluzione chiara (cambio, reso, riparazione)?
- Il cliente esce più tranquillo di come è entrato?
Settori di intervento
Lavoriamo con le reti vendita di ogni settore.
Lavoriamo anche con supermercati e GDO, catene di elettronica, concessionarie e gruppi automotive, farmacie, banche e assicurazioni.
Una visita in quattro tempi. Il tuo staff non saprà nulla.
Giorno 1
Ci parliamo
In 15 minuti ci dici cosa vuoi sapere. Prepariamo insieme scenario e scheda.
Giorno 2
Scegliamo lo shopper
Una persona del posto, simile al tuo cliente tipo, che il tuo staff non conosce.
Entro 7 giorni
La visita
Si comporta da cliente normale. Orari, scontrino e foto confermano tutto.
72 ore dopo
Il report
Punteggio, cosa va e cosa no, frasi esatte del personale, tre azioni da fare.
Quello che ci raccontano i clienti
Hai già provato il mystery shopping e non ti è servito?
Succede spesso. Chi arriva da noi dopo altre esperienze ci dice quasi sempre le stesse cose.
Quello che succede spesso
Come lavoriamo noi
“Il mystery shopping serve a far crescere il personale, non a cercare colpevoli.”
Base in Campania, shopper del posto in tutta Italia, metodo ispirato ai principi della norma UNI 11312-1, consulenza gratuita entro 24 ore e progetti su misura: da una singola campagna di visite a un programma continuativo.
Domande che ci fanno tutti
Non trovi la tua? Chiamaci allo 081 19174794 o scrivi a info@ilmysteryshopper.it.
Il mio personale se ne accorgerà?
No, se lo scenario è ben costruito e lo shopper è adatto. Per questo scegliamo persone del posto, simili al tuo cliente tipo, che il tuo staff non conosce.
Il mystery shopping è legale?
Sì: è una tecnica di ricerca usata da aziende private e anche da Banca d’Italia e IVASS. Valutiamo il servizio, non le persone, nel rispetto della privacy, e consigliamo di usare i risultati per formare il personale.
Lavorate con reti che hanno sedi in regioni diverse?
Sì. Abbiamo la base in Campania e collaboratori nelle principali città italiane: usiamo lo stesso questionario e gli stessi criteri in tutte le sedi, così i risultati sono confrontabili.
Come confrontate i punti vendita tra loro?
Definiamo insieme un questionario unico con punteggi per area. Ogni sede viene visitata con gli stessi scenari e riceviamo un quadro d’insieme: classifica, criticità ricorrenti e buone pratiche da estendere.
Quanto costa?
Dipende dal tipo di visita, dal numero di punti vendita e dalla frequenza. Ti mandiamo un preventivo gratuito entro 24 ore lavorative, senza impegno.
Quanto tempo ci vuole?
La visita si fa di solito entro 7 giorni dalla conferma e il report arriva entro 72 ore dalla visita.
Posso scegliere quando avviene la visita?
Puoi indicare una fascia, ad esempio il sabato sera. Il giorno preciso resta segreto, anche a te, per non falsare il risultato.
Hai occhio per i dettagli? Diventa mystery shopper.
Incarichi nella tua zona, compenso chiaro prima di accettare, pagamento puntuale. Nessun costo di iscrizione, mai.
Il tuo prossimo cliente potrebbe essere un nostro shopper. Oppure no.
Oppure chiamaci: 081 19174794. Rispondiamo entro 24 ore lavorative.